Defenderse contra las tarifas del complejo hotelero


Las tarifas de los resorts son un flagelo que se ha extendido desde Las Vegas a otros destinos turísticos populares, a saber, hoteles en Orlando y Anaheim cerca de Walt Disney World y Disneyland. Estos recargos varían de $ 5 / noche a más de $ 40, y están ocultos en los motores de reserva de viajes para que los consumidores no los vean al comparar precios. (Actualizado el 21 de abril de 2020.)

Ahora hay 200 hoteles en Orlando y 50 en el Condado de Orange, California, que cobran tarifas de resort. Para su crédito, Walt Disney World y Disneyland no cobran tarifas de resort (¡todavía!) Sin embargo, Walt Disney World comenzó a cobrar por el estacionamiento en sus resorts en los últimos años (aquí está nuestro extenso comentario sobre este cambio, que provocó una indignación significativa). Si bien la tarifa de estacionamiento del complejo es de naturaleza diferente, podría ser un precursor de las tarifas del complejo si se acepta sin rechazo de los huéspedes.

El propósito de esta publicación es educar a los consumidores sobre las tarifas de resort y otras prácticas de níquel y atenuación de la industria de viajes, y otros consejos sobre cómo ofrecer dicho rechazo. Afortunadamente, hay formas de «defenderse» de las tarifas del resort, y eso es lo que le ayudaremos a hacer aquí. La otra buena noticia es que una vez que Walt Disney World, Disneyland y otros hoteles reabran e intenten reanudar las operaciones, los consumidores tendrán más influencia que nunca para luchar contra estas prácticas contra el consumidor …

En ocasiones, tenemos la oportunidad de reunirnos con gerentes y operadores de hoteles para hablar sobre sus propiedades. Si cobran una tarifa de resort, siempre pregunto por qué. Las explicaciones generalmente varían de «mostrar a los consumidores que ofrecemos más servicios» o «por lo que nuestros precios son justos en comparación con otros hoteles que no tienen estos servicios». No estoy satisfecho con estos B.S. respuestas, así que sigo adelante. La razón subyacente parece ser porque todos los demás lo están haciendo.

Esa actitud es la razón por la que creo que esta publicación, una desviación del tono y la sustancia típicos de nuestro contenido aquí, es apropiada y significativa. Los turistas que se dirigen a Walt Disney World y Disneyland están siendo engañados por hoteleros de terceros, incluidos varios que se encuentran en el sitio en las áreas de Disney Springs, Bonnet Creek y Crescent Lake Resort. Más importante aún, hay algo que podemos hacer al respecto.

Comencemos con el problema en sí. A aquellos en la industria hotelera les gusta explicar las tarifas del complejo comparándolas con el equipaje y otras tarifas cobradas por la industria de las aerolíneas. Si bien a la mayoría de los consumidores tampoco les gusta el níquel y la atenuación que se han convertido en M.O. entre las aerolíneas, eso es irrelevante, porque las tarifas de resort son diferentes.

Estamos lejos de ser fanáticos de las tarifas de equipaje que cobran las aerolíneas, pero no son lo mismo que las tarifas de resort. La distinción fundamental es que para evitar cargos por equipaje, puede viajar ligero. En este sentido, las tarifas de estacionamiento tampoco son las mismas, ya que también puede evitar esa tarifa al no conducir. (Ambos son más fáciles de decir que de hacer, pero eso es algo poco importante). Literalmente, no hay forma de evitar las tarifas de resort. Todos deben pagarles.

No hay forma de darse de baja si firma una promesa de no usar la piscina, leer un periódico o tomar una taza de café. Como la tarifa no es opcional, literalmente todos los huéspedes la pagan, al igual que todos los huéspedes pagan la tarifa base. Entonces no hay un argumento lógico que pueda hacerse para separar los dos.

No se cobran tarifas de resort porque los hoteles han optado por ir más allá al ofrecer una gama particularmente robusta de servicios de resort como un Porsche de cortesía para usar mientras está en el hotel o un Pitufo en la habitación que ofrece recomendaciones personalizadas de conserjería. (Uno de ellos es un servicio real en un hotel real … lamentablemente, no es el último.) Por el contrario, las tarifas de resort a menudo tienen poco que ver con los servicios ofrecidos, y tales tarifas se cobran con tanta frecuencia en los moteles como lo son. centros turísticos reales. (Este motel incluso cobra uno. Sí.)

La verdadera razón por la que los hoteles cobran tarifas de resort es porque hacen que sea más difícil para los huéspedes potenciales determinar la tarifa real por noche. Esto es particularmente cierto en la era de los motores de reserva en línea como Expedia y otros. Los motores de reserva no suelen mostrar tarifas de resort en la página de resultados de búsqueda y, a partir de entonces, solo muestran como un elemento de asterisco que hay una tarifa que el sitio de reserva no cobra.

Muchos viajeros nunca ven esta letra pequeña, y solo se enteran de la tarifa adicional cuando llegan al hotel, momento en el que generalmente es demasiado tarde para hacer algo al respecto además de refunfuñar un poco y pagarlo. Otros viajeros que ven las tarifas antes de la llegada lo hacen después de que ya han hecho clic para comenzar el proceso de reserva, lo que estadísticamente es más como «convertir». Este aumento en la tasa de conversión a su vez ayuda al hotel a justificar el cobro de una tarifa de resort. En resumen, ocultar las tarifas es una forma efectiva para que los hoteles aumenten las reservas.

Según la FTC, menos del 6% de todos los hoteles en los Estados Unidos cobran tarifas de resort (el porcentaje es exponencialmente más alto en Florida), las tarifas y los recargos son un flujo de ingresos increíblemente lucrativo para los hoteles. Según Consumer Reports, la industria hotelera recauda aproximadamente $ 3 mil millones en ingresos por tarifas de resort por año. Este es un número bastante sustancial, e incluso impactante cuando se considera que la cantidad casi se ha triplicado de $ 1.2 mil millones en 2004.

Las tarifas del resort son efectivas porque permiten que los hoteles mantengan sus precios anunciados bajos para atraer a los planificadores de viajes al proceso de reserva con estas tarifas base más baratas. Solo más adelante en el proceso, los huéspedes aprenden que lo que pagarán por noche es significativamente más alto que la tarifa anunciada gracias a las tarifas ocultas.

Esta práctica no solo es irritante para los turistas que buscan gangas. La FTC lo ha llamado una «práctica comercial engañosa e injusta», y es finalmente comenzando a tomarse en serio la regulación de las tarifas del resort. Esto no significa que suceda nada. La FTC es una agencia bastante desdentada que habla mucho y es ligera en acción. La FTC envió una carta de advertencia a 22 hoteleros, rechazándolos por la forma en que se mostraban sus tarifas de resort. Nada ha cambiado.

Más recientemente, el fiscal general del Distrito de Columbia presentó una demanda contra Marriott, acusando al gigante hotelero de prácticas engañosas de tarifas. La demanda acusa a Marriott de emplear «una práctica comercial ilegal llamada» fijación de precios por goteo «en la publicidad de sus habitaciones de hotel, por lo que Marriott inicialmente oculta una parte de la tarifa diaria de una habitación de hotel a los consumidores». Esto se etiqueta comúnmente como una tarifa de resort. Según la demanda, Marriott «ha cosechado cientos de millones de dólares en la última década a partir de este engañoso precio por goteo».

Esta demanda ha atraído la atención pública seria, y fue resultado de una investigación en curso realizada por los fiscales generales de los 50 estados y el Distrito de Columbia sobre la práctica en toda la industria de cobrar tarifas obligatorias de resort. Si bien la demanda no busca prohibir las tarifas de resort, desafía cómo se muestran. Además, la protesta pública que sigue a esta demanda significa que es probable una solución legislativa, y ahí es donde la práctica de cobrar tarifas de resort no opcionales podría considerarse ilegal y, en última instancia, asesinada.

Vivimos en una época de slactivismo, donde los guerreros hashtag luchan contra los grandes problemas de nuestros días con tweets enojados e imágenes de perfil modificadas. Sin embargo, esta es una situación en la que Internet realmente puede empoderar a las personas para impactar el cambio.

Cada vez que me encuentro con una tarifa de resort en un hotel que reviso, me doy cuenta de que no son amigables para el consumidor y la FTC ha advertido sobre las cadenas de hoteles en el pasado. Esto es hasta el punto en que probablemente se ha vuelto aburrido para los lectores habituales, pero es mi forma de «contraatacar» de una manera pequeña. Ahora, te animo a que te defiendas de una manera que realmente pueda conducir a un cambio positivo. Así es cómo…

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En términos de marketing, nada es más importante para los hoteles que su clasificación de TripAdvisor. Estar entre los 10 primeros o en la primera página de TripAdvisor para una ciudad específica es enorme, y cada escalón numérico más alto es estadísticamente significativo en términos de interés del consumidor, tasa de ocupación y precios de equilibrio competitivos. Incluso hay Especialistas (y software) de «Gestión de la reputación» de TripAdvisor que consultan a las marcas de hoteles sobre cómo dar forma a su reputación en TripAdvisor.

La manera simple de defenderse es revisar los hoteles en TripAdvisor, deducir una estrella (o lo que sea que le parezca apropiado) para un hotel en el que se haya quedado cobrando una tarifa de resort e indicarlo en su revisión. Me gustaría evitar dejar una reseña de 1 estrella para «equilibrar la balanza», pero no creo que sea injusto calificar un hotel que, de lo contrario, tenía 4 estrellas en su mente como 3 estrellas en TripAdvisor debido a la tarifa del resort. Para mí, ciertamente es digno de estrellas.

Esto no solo afectará el puntaje general del hotel, sino que dará a sus gerentes una pausa sobre el lado negativo de su flujo de ingresos de bonificación, sino que también atraerá las tarifas del resort a otros posibles huéspedes. Alguien que lea TripAdvisor y que no haya sido consciente de una tarifa de resort tendrá motivos para profundizar un poco más, en lugar de sorprenderse por un cargo adicional significativo al momento del check-in.

Todo lo que se necesita son 3 comentarios negativos para que el usuario promedio de TripAdvisor descarte usar un hotel en particular, por lo que es posible que cualquiera pueda luchar contra las tarifas del resort. Sus voces pueden ser importantes: úselas para enviar el mensaje a los hoteleros.

En este momento, hay aún más que puedes hacer. Con Walt Disney World, Disneyland, Universal y otros hoteleros que no operan, la industria del turismo está maltratada. Ya hemos recibido varias encuestas sobre precauciones de seguridad de salud y otras medidas que estos proveedores de viajes pueden tomar para atraer a los clientes (incluida una larga encuesta de Universal Orlando). Al responder, siempre mencionamos las tarifas de resort y otras prácticas que vemos como níquel y atenuación.

Le recomendamos encarecidamente que haga lo mismo, utilizando esto como una oportunidad para expresar su descontento acerca de cómo la industria de los viajes ha intentado forzar a los huéspedes a obtener ganancias adicionales. En gran parte, esto ha funcionado durante la última década, ya que el negocio ha estado en auge y la demanda ha alcanzado máximos históricos. Debido a la crisis de salud y las consecuencias económicas resultantes, ese ya no será el caso. Será un entorno muy diferente, en el que los consumidores tendrán mucha más fuerza. Los hoteles, las aerolíneas y los parques temáticos deberán hacer más para competir por los negocios de los huéspedes. Le recomendamos encarecidamente que use su voz para dar forma a sus políticas en el futuro. Suficiente es suficiente.

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Tus pensamientos

¿Qué opinas de las tarifas del resort? ¿Te molestan como una práctica engañosa, o esto no es nada? ¿Te has alojado en un hotel que cobra una tarifa de resort? ¿Que piensas de eso? ¿Alguna otra idea o pregunta? Nos encanta saber de los lectores, ¡así que comparta cualquier otro pensamiento o pregunta que tenga en los comentarios a continuación!

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