Gilles Trantoul, Director, Estrategia y Transformación, Travel Channels, Amadeus
En los últimos diez años, el mundo entró en una era de disrupción, con la industria de viajes particularmente afectada por los avances tecnológicos. Impulsados por el desarrollo de tecnología móvil sofisticada y la creciente ubicuidad del acceso a redes de alta velocidad, los clientes ahora tienen acceso 24/7 a las empresas de viajes, con personalización y autenticidad como una demanda durante toda la experiencia de viaje. Hemos visto surgir una serie vertiginosa de nuevas empresas exitosas para satisfacer la demanda, y los titulares de la industria tienen que mantenerse alerta para mantenerse al día.
A medida que ingresamos en 2020 y esperamos una nueva década, esperamos que los viajes continúen en auge y la innovación continúe impulsando a la industria hacia adelante. A continuación, detallamos tres de las tendencias clave para que las partes interesadas en los viajes tengan en cuenta a medida que avanzamos en el nuevo año.
Las máquinas no pueden reemplazar el toque humano
La tecnología proporciona un soporte sin precedentes para los viajeros; prediciendo el comportamiento, anticipando problemas potenciales y brindando soluciones. La Inteligencia Artificial (IA) se puede implementar para predecir el comportamiento de las colas y cómo se lleva a cabo en un aeropuerto en días particulares, aliviando el estrés sobre la seguridad y la inmigración. Los escritorios de autoservicio en el check-in o en las devoluciones automáticas de maletas también pueden reducir los tiempos de espera en un 30% (Gemalto).
Sin embargo, las compañías de viajes deben ser conscientes de que, en muchos puntos del viaje del viajero, las personas aún prefieren tratar con ellas. Un informe reciente entre IHG y Amadeus demuestra la necesidad de servicio de los agentes y descubre que en todas las áreas de la experiencia de viaje, desde pedir un taxi hasta presentar una queja, las personas prefieren interactuar con el personal del hotel en lugar de usar una opción de autoservicio.
En momentos de urgencia, como cuando se interrumpen los vuelos, los agentes de viajes de negocios pueden convertirse en su mejor amigo. En un viaje reciente, mi vuelo fue redirigido a mitad de camino debido a una tormenta y terminé en otra ciudad en medio de la noche sin hotel y sin forma de llegar a mi destino. Al tener acceso a un agente de viajes de negocios para comprender mi problema, búscame un hotel donde pudiera trabajar por la mañana y asistir a una reunión importante, y por supuesto un vuelo de regreso a casa fue un salvador. La tecnología fue un facilitador clave para proporcionar un servicio tan excelente en el acto.
La batalla por la lealtad del viajero
La lealtad del viajero será un campo de batalla importante en 2020, con la tecnología como un diferenciador clave. Con tantas opciones disponibles para los viajeros, las agencias de viajes y los vendedores deberán ser más inteligentes que nunca sobre cómo se dirigen a los consumidores en 2020, y la tecnología será clave para su éxito. Las nuevas empresas locales están ganando impulso con soluciones innovadoras que se centran en la localización y la personalización para ayudar a generar lealtad.
Ya hemos visto a grandes marcas ingresar al espacio de fidelización de viajeros, incluida Singapore Airlines, que se ha asociado con American Express para crear una tarjeta de crédito de viaje corporativa para pequeñas empresas que está diseñada para conectarlas con recompensas de viaje. Otro ejemplo es eDreams ODIGEO. La compañía lanzó recientemente Prime, una oferta de suscripción dentro del sector de reservas de viajes en línea para reducir la dependencia de la adquisición de clientes y crear una interacción de larga data con los viajeros. Los vendedores de viajes de todos los tipos y tamaños, y otras marcas de viajes, evidentemente necesitarán comprender la importancia de la personalización «en el momento» y aprovechar los datos de los clientes para lograr un verdadero éxito y mantenerse al día con la competencia.
Super aplicaciones para impulsar las ventas de viajes
Una nueva tendencia que aborda esto es la creciente popularidad de las súper aplicaciones: estas son aplicaciones únicas que tienen múltiples funciones. En un lugar, los usuarios pueden conectarse a las redes sociales, comprar, pedir comida o taxis, comprar boletos, reservar salas y más. Asia es visto como un mercado clave cuando se trata de súper aplicaciones, con algunas súper aplicaciones de mensajería, transporte y pago de WeChat, Alipay y Meituan en China y Line en Japón y Tailandia.
Sin embargo, no se puede ignorar que los gigantes tecnológicos occidentales se están dando cuenta y están entrando en acción, con integraciones en Facebook Messenger y Google Maps. Si miramos a Google y Google Maps en particular, la aplicación, que tiene mil millones de usuarios diarios, incluye cada vez más funciones de exploración y sociales. El gigante de las búsquedas es un guardián digital para todo tipo de escaparates en el mundo físico (Phocuswire).
A medida que el sector de viajes continúa cambiando, es probable que las marcas más exitosas sean las que puedan crear ofertas personalizadas para sus clientes y tener en cuenta la flexibilidad que los viajeros esperan. Una cosa es segura, definitivamente es un momento emocionante para la industria a medida que nos adentramos en una nueva década de viajes.
Obtenga más información sobre cómo la tecnología está cambiando los viajes y las tendencias de viaje de Amadeus para 2020.